1.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

2.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

3.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

4.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

5.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

6.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

7.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

8.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

9.流程管理包括哪几个环节（）。

10.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

11.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

12.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

13.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

14.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

15.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

16.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

17.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

18.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

19.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

20.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。