1.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

2.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

3.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

4.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

5.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

6.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

7.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

8.人员管理流程的核心环节是哪个？

9.呼叫中心技术即PBX技术。

10.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

11.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

12.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

13.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

14.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

15.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

16.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

17.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

18.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

19.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

20.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。