1.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

2.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

3.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

4.PBX可用板卡代替。

5.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

6.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

7.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

8.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

9.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

10.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

11.汉字“伦”的正确读音是（）。

12.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

13.客户服务中心的主要受理方式是（）。

14.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

15.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

16.处理客户投诉的重要性有：

17.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

18.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

19.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

20.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。