1.“质量监督”的统一简称是“质量”。

2.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

3.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

4.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

5.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

6.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

7.在电话通信中，终端设备是接收机。

8.广州市的邮政编码是（）。

9.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

10.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

11.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

12.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

13.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

14.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

15.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

16.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

17.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

18.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

19.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

20.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。