1.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

2.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

3.流失预警用户挽留策略（）、（）。

4.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

5.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

6.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

7.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

8.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

9.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

10.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

11.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

12.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

13.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

14.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

15.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

16.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

17.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

18.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

19.有效性原则包括：_____、限时办结。

20.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。