1.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

2.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

3.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

4.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

5.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

6.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

7.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

8.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

9.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

10.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

11.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

12.查号台平均处理时限为（）。

13.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

14.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

15.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

16.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

17.中国联通是国内三大电信运营商之一。

18.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

19.客户服务中心的主要受理方式是（）。

20.陕西省的省会是延安。