1.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

2.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

3.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

4.山西省位于我国西南地区。

5.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

6.电信业务分类为基础电信业务和（）。

7.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

8.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

9.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

10.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

11.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

12.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

13.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

14.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

15.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

16.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

17.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

18.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

19.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

20.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。