1.局域网的英文缩写（）。

2.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

3.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

4.北京市的邮政编码是（）。

5.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

6.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

7.客户服务工作包含的主要内容有：

8.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

9.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

10.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

11.《春晓》的作者是（）。

12.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

13.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

14.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

15.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

16.话务台应保存好各类原始（）。

17.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

18.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

19.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

20.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。