1.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

2.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

3.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

4.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

5.什么是开放式提问方式？

6.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

7.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

8.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

9.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

10.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

11.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

12.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

13.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

14.不属于服务忌语的一项是（）。

15.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

16.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

17._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

18.中国联通是国内三大电信运营商之一。

19.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

20.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。