1.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

2.服务实现流程是客服中心的门户流程。

3.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

4._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

5.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

6.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

7.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

8.客户关系管理的英文简称是____。

9.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

10.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

11.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

12.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

13.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

14.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

15.电信业务分类为基础电信业务和（）。

16.服务品牌的建立首先要树立____。

17.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

18.处理客户投诉的重要性有：

19.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

20.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？