1.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

2.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

3.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

4.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

5.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

6.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

7.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

8.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

9.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

10.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

11.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

12.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

13.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

14.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

15.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

16.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

17.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

18.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

19.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

20.不属于服务忌语的一项是（）。