1.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

2.重庆是直辖市。

3.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

4.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

5.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

6.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

7.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

8.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

9.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

10.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

11.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

12.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

13.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

14.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

15.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

16.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

17.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

18.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

19.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

20.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。