1.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

2.话务统计系统包括（）环节。

3.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

4.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

5.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

6.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

7.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

8.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

9.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

10.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

11.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

12.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

13.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

14.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

15.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

16.计算机病毒的特点有（）。

17.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

18.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

19.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

20.在电话通信中，终端设备是接收机。