证券从业资格

1.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

判断题

2.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

判断题

3.客服中心门户流程是哪一个？

单选题

A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程

4.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

单选题

A. parkes~||~parks~||~park~||~parkies

5.大型呼叫中心至少需要有（）。

多选题

A. 自动呼叫分配设备~||~自动语音应答系统~||~CTI服务器~||~人工座席和终端~||~呼叫管理系统

6.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

单选题

A. 18～28℃~||~21～25℃~||~10～35℃~||~28～38℃

7.请简述全国级投诉的具体内容.

填空题

8.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

判断题

9.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

判断题

10.在计算机网络中，WAN指的是（）。

单选题

A. 局域网~||~城域网~||~广域网~||~以太网

11.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

判断题

12.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

单选题

A. 电压~||~电能~||~电流~||~电势

13.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

多选题

A. 提高问题一次性解决率~||~降低流程运转成本~||~合理控制授权的风险~||~安排后台人员的工作~||~实现资源共享

14.由于现代（）。

多选题

A. 通信系统技术~||~互联网技术~||~交互式视频信号系统~||~交换机系统~||~虚拟网系统

15.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

判断题

16.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

判断题

17.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

判断题

18.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

判断题

19.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

多选题

A. 充满热情~||~换位思考~||~经验积累~||~灵活运用~||~设计形象

20.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

判断题