1.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

2.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

3.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

4.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

5.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

6.电信行业必须从（）的特点出发。

7.职业道德的定义是什么？

8.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

9.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

10.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

11.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

12.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

13.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

14.固定电话网络结构（）、（）、（）。

15.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

16.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

17.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

18.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

19.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

20.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。