1.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

2.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

3.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

4.“喂，大点声说”是服务忌语。

5.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

6.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

7.是复句的一项是：（）

8.话务的技术资料、各种（）不准外借。

9.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

10.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

11.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

12.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

13.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

14.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

15.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

16.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

17.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

18.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

19.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

20.处理客户投诉的重要性有：