证券从业资格

1.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

单选题

A. 月结话费查询~||~月结详单查询~||~实时总额查询~||~实时详单查询

2.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

判断题

3.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

判断题

4.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

单选题

A. 完整和准确~||~完整~||~及时~||~完整和及时

5.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

多选题

A. 缴费金额~||~缴费日期~||~缴费地点~||~缴费类型

6.现代企业的竞争就是（）竞争。

单选题

A. 服务~||~数量~||~人员~||~财力

7.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

单选题

A. 转折~||~递进~||~假设~||~条件

8.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

单选题

A. 您贵姓~||~能不能~||~是不是~||~对吗

9.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

单选题

A. 20世纪20年代~||~20世纪30年代~||~20世纪60年代~||~20世纪70年代

10.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

单选题

A. 1000元以上5000元以下~||~3000元以上5000元以下~||~5000元以上10000元以下~||~10000元以上20000元以下

11.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:（）

单选题

A. ±5%~||~±10%~||~±15%~||~±20%

12.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

判断题

13.电话倾听有哪些技巧，请简述。

填空题

14.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

单选题

A. knives~||~knifes~||~knifs~||~knife

15.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

单选题

A. eleven~||~one-one~||~eleventh~||~theeleven

16.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

判断题

17.客服经理在接听电话过程中不能：

多选题

A. 吸烟~||~喝茶~||~吃零食~||~懒散的坐姿~||~换位思考

18.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

单选题

A. 4种~||~5种~||~7种~||~9种

19.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

判断题

20.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

判断题