1.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

2.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

3.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

4.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

5.现代通信网分为（）、（）、（）。

6.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

7.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

8.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

9.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

10.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

11.固定电话网络结构（）、（）、（）。

12.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

13.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

14.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

15.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

16.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

17.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

18.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

19.处理客户投诉的重要性有哪些？

20.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。