1.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

2.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

3.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

4.呼叫中心技术即PBX技术。

5.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

6.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

7.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

8.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

9.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

10.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

11.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

12.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

13.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

14.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

15.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

16.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

17.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

18.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

19.大型呼叫中心至少需要有（）。

20.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。