1.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

2.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

3.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

4.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

5.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

6.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

7.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

8.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

9.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

10.客户关系管理的英文简称是____。

11.陕西省的省会是延安。

12.让客户形成（）。

13.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

14.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

15.接入网的英语缩写是（）。

16.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

17.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

18.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

19.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

20.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？