1.在电话通信中，终端设备是接收机。

2.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

3.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

4.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

5.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

6.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

7.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

8.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

9.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

10.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

11.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

12.英语中“二月”可表示为“Feb”。

13.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

14.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

15.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

16.话务统计系统包括（）环节。

17.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

18.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

19.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

20.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。