1.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

2.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

3.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

4.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

5.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

6.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

7.现在已有大公司开始试建（）。

8.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

9.山西省位于我国西南地区。

10.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

11.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

12.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

13.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

14.大型呼叫中心至少需要有（）。

15.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

16.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

17.英语中“二月”可表示为“Feb”。

18.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

19.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

20.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。