1.处理客户投诉的重要性有：

2.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

3.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

4.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

5.被叫集中付费电话业务又称为（）。

6.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

7.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

8.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

9.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

10.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

11.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

12.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

13.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

14.呼入电话服务有类型（）。

15.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

16.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

17.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

18.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

19.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

20.什么是服务礼仪？