1.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

2.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

3.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

4.山西省位于我国西南地区。

5.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

6.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

7.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

8.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

9.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

10.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

11.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

12.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

13.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

14.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

15.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

16.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

17.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

18.大型呼叫中心至少需要有（）。

19.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

20.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.