1.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

2.“喂，大点声说”是服务忌语。

3.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

4.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

5.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

6.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

7.现在已有大公司开始试建（）。

8.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

9.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

10.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

11.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

12.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

13.不属于服务忌语的一项是（）。

14.集团客户购买行为有哪些特征？

15.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

16.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

17.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

18.局域网的英文缩写（）。

19.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

20.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。