1.手功就是话务员的（）能力。

2.客户关系管理的英文简称是____。

3.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

4.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

5.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

6.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

7.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

8.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

9.电话倾听有哪些技巧，请简述。

10.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

11.“喂，大点声说”是服务忌语。

12.客服经理在接听电话过程中不能：

13.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

14.话务量是电话业务的（）。

15.GSM业务类包括:（）

16.不属于服务忌语的一项是（）。

17.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

18.融合捆绑类业务:（）

19.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

20.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。