1.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

2.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

3.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

4.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

5.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

6.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

7.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

8.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

9.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

10.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

11.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

12.电信行业必须从（）。

13.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

14.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

15.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

16.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

17.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

18.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

19.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

20.查号台平均处理时限为（）。