1.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

2.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

3.重庆是直辖市。

4.现代企业的竞争就是（）。

5.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

6.集团客户购买行为有哪些特征？

7.请简述全国级投诉的具体内容.

8.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

9.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

10.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

11.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

12.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

13.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

14.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

15.《春晓》的作者是（）。

16.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

17.请简述客户投诉的概念。

18.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

19.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

20.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。