1.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

2.《春晓》的作者是（）。

3.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

4.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

5.引起客户投诉的原因主要有：

6.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

7.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

8.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

9.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

10.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

11.话务量是电话业务的（）。

12.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

13.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

14.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

15.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

16.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

17.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

18.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

19.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

20.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。