1.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

2.客户不满意的表示即为_____。

3.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

4.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

5.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

6.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

7.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

8.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

9.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

10.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

11.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

12.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

13.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

14.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

15.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

16.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

17.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

18.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

19.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

20.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。