1.是复句的一项是：（）

2.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

3.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

4.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

5.现代企业的竞争就是（）。

6.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

7.客服经理在接听电话过程中不能：

8.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

9.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

10.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

11.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

12.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。

13.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

14.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

15.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

16.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

17.引起客户投诉的原因主要有：

18.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

19.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

20.电话倾听有哪些技巧，请简述。