1.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

2.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

3.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

4.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

5.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

6.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

7.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

8.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

9.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

10.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

11.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

12.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

13.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

14.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

15.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

16.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

17.在电话通信中，终端设备是接收机。

18.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

19.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

20.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。