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1.接入网的英语缩写是（）。
单选题A. AN~||~AM~||~CN~||~CM
2.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。
多选题A. 智能化~||~个人化~||~多媒体化~||~网络化~||~蜂窝化
3.英语中“二月”可表示为“Feb”。
判断题4.电信行业必须从（）的特点出发。
单选题A. 市场营销~||~支撑服务~||~通信服务~||~增值服务
5.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。
判断题6.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。
判断题7.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。
多选题A. 邮政业~||~保险业~||~民航业~||~银行业~||~旅游业
8.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。
判断题9.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求
判断题10.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。
单选题A. 客户服务~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展
11.不属于服务忌语的一项是（）。
单选题A. 请稍等~||~想好没有~||~怎么还问~||~我也没办法
12.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？
单选题A. ≤5%~||~≤10%~||~≤15%~||~≤20%
13.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）
单选题A. ≤1%~||~≤2%~||~≤3%~||~≤4%
14.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。
单选题A. ≥90%~||~≥80%~||~≥70%~||~≥60%
15.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。
判断题16.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。
判断题17.计算机病毒的特点有（）。
多选题A. 传染性~||~潜入性~||~可激发性~||~破坏性
18.客户不满意的表示即为_____。
填空题19.客服中心的流程可以分为哪几种（）。
多选题A. 面向用户的业务流程~||~面向内部的管理流程~||~面向外部的协调流程~||~运营管理流程~||~人员管理流程
20.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。
判断题
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