1.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

2.请简述投诉的分类.

3.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

4.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

5.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

6.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

7.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

8.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

9.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

10.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

11.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

12.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

13.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

14.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

15.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

16.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

17.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

18.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

19.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

20.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。