1.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

2.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

3.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

4.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

5.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

6.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

7.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

8.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

9.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

10.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

11.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

12.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

13.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

14.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

15.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

16.上海市的邮政编码是（）。

17.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

18.广州市的邮政编码是（）。

19.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

20.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。