1.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

2.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

3.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

4.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

5.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

6.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

7.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

8.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

9.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

10.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

11.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

12.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

13.GSM业务类包括:（）

14.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

15.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

16.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

17.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

18.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

19.服务品牌的建立首先要树立____。

20._____表示了解事实的真相以及对方的感受。