1.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

2.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

3.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

4.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

5.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

6.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

7.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

8.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

9.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

10.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

11.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

12.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

13.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

14.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

15.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

16.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

17.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

18.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

19.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

20.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。