1.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

2.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

3.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

4.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

5.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

6.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

7.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

8.电信行业必须从（）的特点出发。

9.现代企业的竞争就是（）。

10.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

11.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

12.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

13.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

14.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

15.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

16.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

17._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

18.中国联通只为客户提供属地化的服务。

19.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

20.集团客户购买行为有哪些特征？