证券从业资格

1.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

判断题

2.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

判断题

3.投诉处理的基本原则是什么？

填空题

4.客户代表在电话服务过程中对缺乏信任型客户的正确应对措施为：

单选题

A. 我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？~||~为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？~||~针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。~||~作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题

5.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

判断题

6.由于现代（）。

多选题

A. 通信系统技术~||~互联网技术~||~交互式视频信号系统~||~交换机系统~||~虚拟网系统

7.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

判断题

8.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

单选题

A. 50%~||~55%~||~60%~||~65%

9.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

单选题

A. 185~||~114~||~110~||~122

10.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

判断题

11.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

判断题

12.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

判断题

13.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

单选题

A. 电话~||~线路~||~通信技术~||~各种协议

14.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

多选题

A. E-mail~||~信函~||~文本交谈~||~图形模式~||~音频模式

15.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

单选题

A. 来者不拒~||~适可而止~||~表情严肃~||~同情理解

16.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

多选题

A. 防火墙~||~VPN~||~加密算法~||~数据备份

17.手功就是话务员的（）能力。

单选题

A. 听辨~||~应变~||~机台操作~||~归纳整理

18.磁感应强度公式是（）。

单选题

A. B=ILF~||~B=IF~||~B=LF~||~B=FIL

19.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

判断题

20.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

多选题

A. 移动始发话单~||~移动终结话单~||~漫游话单~||~汇接话单