1.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

2.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

3.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

4.请简述投诉的分类.

5.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

6.投诉处理的基本原则是什么？

7.《春晓》的作者是（）。

8.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

9.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

10.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

11.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

12.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

13.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

14.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

15.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

16.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

17.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

18.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

19.电信行业必须从（）的特点出发。

20.希腊的首都是雅典。