1.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

2.呼入电话服务有类型（）。

3.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

4.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

5.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

6.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

7.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

8.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

9.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

10.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

11.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

12.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

13.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

14.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

15.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

16.重庆是直辖市。

17.英语中“二月”可表示为“Feb”。

18.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

19.什么是开放式提问方式？

20.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。