1.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

2.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

3.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

4.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

5.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

6.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

7.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

8.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

9.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

10.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

11.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

12.服务实现流程是客服中心的门户流程。

13.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

14.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

15.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

16.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

17.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

18.客服代表对（）。

19.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

20.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。