1.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

2.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

3.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

4.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

5.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

6.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

7.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

8.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

9.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

10.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

11.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

12.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

13.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

14.新装机回访时限是（）。

15.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

16.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

17.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

18.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

19.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

20.广州市的邮政编码是（）。