1.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

2.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

3.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

4.人员管理流程的核心环节是哪个？

5.集团客户购买行为有哪些特征？

6.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

7.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

8.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

9.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

10.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

11.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

12.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

13.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

14.接入网的英语缩写是（）。

15.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

16.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

17.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

18.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

19.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

20.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。