1.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

2.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

3.PBX可用板卡代替。

4.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

5.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

6.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

7.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

8.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

9.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

10.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

11.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

12.《春晓》的作者是（）。

13.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

14.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

15.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

16.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

17.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

18.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

19.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

20.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。