1.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

2.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

3.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

4.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

5.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

6.融合捆绑类业务:（）

7.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

8.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

9.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

10._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

11.法国的巴黎与北京的时差是（）。

12.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

13.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

14.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

15.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

16.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

17.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

18.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

19.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

20.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。