1.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

2.“gentleman”的中文含义是“老人”。

3.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

4.电信业务分类为基础电信业务和（）。

5.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

6.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

7.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

8.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

9.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

10.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

11.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

12.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

13.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

14.现代通信网分为（）、（）、（）。

15.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

16.“喂，大点声说”是服务忌语。

17.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

18.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

19.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

20.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。