1.大型呼叫中心至少需要有（）。

2.在计算机网络中，WAN指的是（）。

3.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

4.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

5.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

6.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

7.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

8.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

9.服务实现流程是客服中心的门户流程。

10.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

11.“ladyship”的中文含义是“女士”。

12.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

13.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

14.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

15.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

16.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

17.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

18.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

19.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

20.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。