1.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

2.引起客户投诉的原因主要有：

3.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

4.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

5.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

6.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

7.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

8.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

9.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

10.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

11.现在已有大公司开始试建（）。

12.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

13.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

14.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

15.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

16.有效性原则包括：_____、限时办结。

17.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

18.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

19.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

20.吉林省位于我国东北地区。