1.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

2.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

3.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

4.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

5.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

6.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

7.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

8.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

9.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

10.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

11.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

12.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

13.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

14.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

15.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

16.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

17.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

18.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

19.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

20.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。