证券从业资格

1.114查号台报号准确率指标为（）。

单选题

A. 100%~||~99%~||~98%~||~97%

2.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

单选题

A. 25~||~20~||~22~||~27

3.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

单选题

A. 电压~||~电能~||~电流~||~电势

4.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

单选题

A. ≤1%~||~≤2%~||~≤3%~||~≤4%

5.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

判断题

6.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

填空题

7.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

判断题

8.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

多选题

A. 面无表情~||~不苟言笑~||~适可而止~||~责问用户~||~主动挂机

9.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

单选题

A. 语音语调抑扬顿挫~||~表达倾听提问确认~||~语调柔和，恰当把握轻重缓急~||~普通话标准咬字准确发音清晰

10.请简述投诉的分类.

填空题

11.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

单选题

A. 打电话~||~逐级汇报~||~上报~||~联系处理单位

12.话务统计系统包括（）环节。

单选题

A. 3个~||~4个~||~5个~||~6个

13.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

单选题

A. 5~||~10~||~15~||~20

14.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

多选题

A. 当回答完客户的一个问题或解决一个异议时~||~当客户沉默时~||~当刚刚进行完产品推荐时~||~提供解决方案后~||~成交促成前

15.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

判断题

16.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

单选题

A. 态度和蔼~||~语气平淡~||~操作熟练~||~语速适中

17.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

判断题

18.以下哪条电话处理是正确的？

多选题

A. 当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”~||~当客户声音很小时：“对不起，我听不清楚您的声音，请您重新拨打”~||~当客户报的手机号码有误时：“对不起，您的手机号码是XXX吗？（如对方确认），很抱歉，您报的手机号码有误，请您再核对一下，好吗？”~||~当客户要求得到其他部门电话资料或找公司内部员工时：“请稍等，我马上帮您转接。”~||~当客户咨询非联通业务时：“对不起，我帮您查询后回复您，行吗？

19.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

判断题

20.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

单选题

A. 成分残缺~||~词序混乱~||~搭配不当~||~分类不当