证券从业资格

1.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

单选题

A. 5~||~10~||~15~||~20

2.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

多选题

A. 基本功能类~||~特服功能类~||~娱乐媒体类~||~生活商务类

3.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

单选题

A. 接通~||~等待~||~应答~||~处理

4.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

判断题

5.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

判断题

6.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

单选题

A. 85%~||~90%~||~95%~||~98%

7.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

填空题

8.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

判断题

9.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

判断题

10.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

单选题

A. 市场调研~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展

11.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

多选题

A. 手机号码~||~手机状态~||~附加业务功能提供和激活情况~||~缴费情况

12.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

单选题

A. 标准流程图~||~矩阵式流程图~||~矩阵式时间表流程图~||~流程操作手册

13.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

单选题

A. 学历~||~兴趣~||~爱好~||~个性

14.中国的国际长途区号是（）。

单选题

A. 0056~||~0086~||~0087~||~0011

15.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

判断题

16.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

判断题

17.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

判断题

18.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

单选题

A. 客户社会~||~客户公司内部~||~社会公司内容~||~员工公司

19.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

判断题

20.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

多选题

A. 角色定位准则~||~双向沟通准则~||~敬人三要素准则~||~热情服务准则~||~客户满意准则