1.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

2.上海市的邮政编码是（）。

3.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

4.请简述全国级投诉的具体内容.

5.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

6.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

7.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

8.汉字“伦”的正确读音是（）。

9.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

10.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

11.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

12.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

13.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

14.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

15.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

16.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

17.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

18.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

19.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

20.“喂，大点声说”是服务忌语。