1.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

2.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

3.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

4.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

5.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

6.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

7.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

8.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

9.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

10.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

11.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

12.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

13.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

14.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

15.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

16.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

17.呼叫中心技术即PBX技术。

18.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

19.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

20.现有的杀毒软件做不到（）。