1.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

2.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

3.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

4.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

5.PBX可用板卡代替。

6.话务台应保存好各类原始（）。

7.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

8.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

9.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

10.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

11.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

12.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

13.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

14.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

15.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

16.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

17.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

18.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

19.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

20.汉字“伦”的正确读音是（）。