1.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

2.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

3.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

4.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

5.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

6.集团客户购买行为有哪些特征？

7.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

8.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

9.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

10.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

11.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

12.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

13.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

14.Internet采用的网络协议是（）。

15.电信业务分类为基础电信业务和（）。

16.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

17.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

18.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

19.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

20.在电话通信中，终端设备是接收机。