证券从业资格

1.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

单选题

A. CRM~||~CTI~||~ASP~||~ACD

2.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

单选题

A. 客户服务中心~||~微博~||~合作代理渠道~||~电话营销

3.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

填空题

4.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

多选题

A. 历史呼入话务量~||~目前呼入话务量~||~客户发展计划~||~市场推广计划~||~客户使用习惯

5.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

填空题

6.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

单选题

A. 接通率评价功能~||~电话评价功能~||~客户满意度调查功能~||~转接功能

7.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

判断题

8.请例举3条电话回复规范用语。

填空题

9.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

填空题

10.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

多选题

A. 沟通目的~||~沟通内容~||~沟通结果~||~成效

11.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

判断题

12.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

判断题

13.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

填空题

14.“医院”的正确读音是（）。

单选题

A. yiyuàn~||~yīyuàn~||~yīyuàng~||~yīyua

15.客户不满意的表示即为_____。

填空题

16.现有的杀毒软件做不到（）。

单选题

A. 预防部分病毒~||~杀死部分病毒~||~清除部分黑客软件~||~防止黑客侵入电脑

17.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

判断题

18.______存在问题是客户投诉目的之一。

填空题

19.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

填空题

20.以下哪条不符合电话转接处理原则？

多选题

A. 客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助~||~若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。~||~在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人，如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。~||~如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。~||~客服代表在打喷嚏咳嗽清嗓子与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。