1.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

2.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

3.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

4.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

5.电信业务分类为基础电信业务和（）。

6.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

7.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

8.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

9.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

10.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

11.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

12.话务量是电话业务的（）。

13.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

14.积分情况查询的内容包括:（）

15.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

16.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

17.现代企业的竞争就是（）。

18.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

19.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

20.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？