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1.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。
判断题2.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。
填空题3.什么是服务礼仪？
填空题4.在电话通信中，终端设备是接收机。
判断题5.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。
填空题6.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。
单选题A. 键盘~||~磁盘~||~病毒~||~软件
7.应用服务器根据板卡线数多少来确定。
判断题8.呼叫中心技术即PBX技术。
判断题9.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。
多选题A. 主送机关~||~正文~||~事由~||~落款
10.不属于服务忌语的一项是（）。
单选题A. 请稍等~||~想好没有~||~怎么还问~||~我也没办法
11.引起客户投诉的原因主要有：
多选题A. 客户对产品和服务内容不满~||~客户对服务人员行为不满~||~对服务信息反馈不满~||~出于客户自己的原因~||~客户对企业的经营状况不满
12.话务统计系统包括（）环节。
单选题A. 3个~||~4个~||~5个~||~6个
13.消费者购买心理类型有哪几种？
填空题14.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。
判断题15.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。
单选题A. 互联费用~||~连接费用~||~网络费用~||~互联网费用
16.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。
判断题17.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）
单选题A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s
18.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。
多选题A. 核实流程~||~运营管理流程~||~服务实现流程~||~知识管理流程~||~投诉处理流程
19.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。
判断题20.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。
单选题A. PXB~||~ACD~||~API~||~ASP
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