证券从业资格

1.呼叫中心可以按照不同的（）。

单选题

A. 组织结构~||~内部情况~||~参照标准~||~人员情况

2.流程管理包括哪几个环节（）。

多选题

A. 建立~||~评估~||~优化~||~控制~||~公示

3.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

判断题

4.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

单选题

A. 您贵姓~||~能不能~||~是不是~||~对吗

5.“gentleman”的中文含义是“老人”。

判断题

6.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

判断题

7.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

单选题

A. 二~||~三~||~四~||~五

8.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

单选题

A. 互联费用~||~连接费用~||~网络费用~||~互联网费用

9.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

判断题

10.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

判断题

11.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

多选题

A. 基站发收信台(BTS)~||~基站分系统(BSS)~||~操作与维护分系统(OSS)~||~网络交换分系统(NSS)

12.话务量表示电话设备所承受的（）。

单选题

A. 负荷~||~程度~||~电荷量~||~通道数

13.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

多选题

A. 愤怒~||~怀疑~||~强硬~||~不耐烦

14.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

单选题

A. 客户维系~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展

15.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

填空题

16.手功就是话务员的（）能力。

单选题

A. 听辨~||~应变~||~机台操作~||~归纳整理

17.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

填空题

18.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

判断题

19.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

填空题

20.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

判断题