1.消费者在购买使用商品时，其合法权受到损害，可以向生产者要求赔偿。

2.信息导航通信助理业务根据服务用户不同分为哪几类业务（）。

3.流程分析是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户通服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。（）

4.无线接入的特点有（）。

5.消费者为个人和家庭生活需要而购买商品和劳务的行为，称为购买动机。

6.下列（）不属于“销售管家”的功能特点。

7.市场营销是企业致力于通过交换过程适应和满足客户需求与欲望的整体经营活动。

8.消费者在作出购买决策之前，总是要对商品的效用、特性、价格、式样等进行冷静的思考和比较，不容易被打动，也不会轻率作出决定（）。这类消费者属于消费者（）。

9.营业员服务行为准则中，主动热情是制热情微笑服务，主动与客户建立友好关系。

10.访谈前应先通过互联网或者第三方了解访谈对象的公司背景和访谈对象的观点，对客户公司组织情况和职能进行相应的整理，同时对访谈对象的观点进行梳理，为调研奠定一个良好的基础。

11.中国联通向公众提供Internet互联网服务的网络名称为（）。

12.在市场条件下，客户的品牌忠诚度是靠宣传创造的。

13.SPIN销售法：指在营销过程中职业地运用实情探询、启发引导和需求认同四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求与期望，从而不断地推进营销过程（）。

14.Windows2000和0ffice2000都是计算机系统软件。

15.下列哪项不是“三包”的内容（）。

16.硬件是计算机系统中一切看得见，摸得着的，有固定物理形式的部件，如显示器、键盘、鼠标、打印机等，它是计算机的物质基础。

17.调查报告的主干是主体。

18.频分多址指不同移动台占用不同频率。

19.是指品牌中可以用语言称呼的部分，如“中国电信”、“中国移动’、"中国联通”等（）。

20.本地网营业区内电话，一般也称为市内电话。