证券从业资格

1.服务规范基本要点（）。

单选题

A. 来有迎声问有答声暂离致歉唱收唱付双手接递关注确认走有送声~||~走有送声关注确认引导送客~||~来有迎声关注确认送客~||~暂离致歉双手递接

2.电话拜访因受拜访环境限制，最终得到的信息量可能会相对较少。

判断题

3.方桌会议要以门为基准点，比较靠里面的位置为主座位。

判断题

4.宴会时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。

判断题

5.产品是指能够提供给市场以满足某种欲望或需要的任何东西。产品只能是有形的物品。

判断题

6.用户接入速率可达155M的方式是（）。

单选题

A. 分组交换~||~帧中继~||~ATM~||~电路交换

7.某一本地电话网用户可以通过加拨国内长途字冠和长途区号，呼叫另一个长途编号区本地电话网的用户。

判断题

8.穿单排扣西装的时候，一般两粒扣子都要系上。

判断题

9.客户态度追踪分析，一般要做以下几个方面的工作（）。

多选题

A. 建立听取意见制度~||~固定客户样本~||~网上追踪调查~||~上门回访

10.下列（）不属于虚拟交换机业务特点。

单选题

A. 组网灵活~||~与公网技术同时进步~||~可实现家庭办公~||~分机用户轻易变更

11.品牌的知名度一般分为以下层级（）。

多选题

A. 无知名度~||~提示知名度~||~未提示知名度~||~高知名度~||~第一提及知名度

12.女士正确的坐姿应采取中坐姿势，坐时占椅面1/2的面积。

判断题

13.营业员服务行为准则中，积极负责是制热情微笑服务，主动与客户建立友好关系。

判断题

14.正确的10010客服热线的服务指标是（）。

多选题

A. 系统接通率≥99%~||~普通客户服务水平：20秒内人工接通率≥70%~||~客户回访：对新入网客户一周内进行回访~||~客服代表服务规范，业务知识熟练，客服代表业务技能水平可在三级或以下~||~7×24小时服务

15.Mypltasure/It’sapleasure这句话的意思是感谢您的热情服务。

判断题

16.电信企业市场营销作为一种活动，有如下4项基本功能：发现和了解消费者的需求、指导企业决策、满足消费者的需求（）。

单选题

A. 产品开发~||~产品销售~||~售后服务~||~开拓市场

17.下列哪些问题是交谈时不该触及的（）。

多选题

A. 对方的年龄~||~对方的收入~||~对方的职务~||~婚姻状况~||~宗教信仰

18.样品不是一种促销手段。

判断题

19.“新企业的加入困难，风险大，投资大”是寡头垄断市场的特点之一。

判断题

20.礼仪是一个人的学识、修养和价值的表现（）。

单选题

A. 内在~||~外在~||~实际~||~全部