证券从业资格

1.小型营业厅最基本的功能包括（）。

多选题

A. 业务销售~||~咨询~||~新业务演示~||~缴费办理~||~障碍处理

2.讲文明、讲礼貌，就是要做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。

判断题

3.同一细分市场的消费者，他们的需要和欲望极为相似。

判断题

4.营业员在服务时，手势的使用宜少忌多。

判断题

5.产品是指能够提供给市场以满足某种欲望或需要的任何东西。产品只能是有形的物品。

判断题

6.下列商务礼仪描述中正确的是（）。

单选题

A. 礼物的真正价值是以经济价值衡量的~||~送礼之前直接去问对方喜欢什么礼物~||~打电话过程中绝对不能吸烟喝茶吃零食~||~当引导客人上楼时，应该引导员走在前面

7.宽带业务服务指标中，错误的是（）。

多选题

A. 预受理时限平均值≤1日，最长3日~||~恢复开通时限平均值≤12小时，最长为24小时~||~城镇的障碍修复时限(不含客户接入线部分自维设备)，平均值≤24小时，最长为48小时~||~非外线业务变更时限平均值≤12小时，最长为24小时~||~入网开通时限平均值≤7日，最长为30日

8.“新企业的加入困难，风险大，投资大”是寡头垄断市场的特点之一。

判断题

9.访客在走廊行走,因工作需要须超越客人时,应先示歉意,再加快步伐超越。

判断题

10.对电信企业来说，选用的细分标准越多，相应的子市场也就越多，每一子市场的容量相应就越小。

判断题

11.客户忠诚是指客户满意后从而产生的对某一种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重新购买的（）。

单选题

A. 购买行为~||~购买反应~||~心理倾向~||~心理行为

12.投诉处理员的主要工作是（）。

多选题

A. 营业前登陆“投诉闭环处理系统”~||~接待受理客户投诉，需要后台解决的向后台进行派单~||~每天营业结束后整理当日投诉内容~||~对重大投诉客户要引导到投诉接待室自行处理~||~按投诉原因分类整理本月客户投诉问题，并向上级部门反馈

13.用户拨打本地电话不加长途区号，直接拨打被叫电话号码。

判断题

14.说话首先当然必须注意说话时声音的轻重。

判断题

15.报告一般由首部，（）和尾部组成。

单选题

A. 正文~||~开头~||~主体~||~结语

16.“产品有异质性和相互替代性，市场上企业竞争激烈”是寡头垄断市场的特点之一。

判断题

17.OSI模型把计算机网络通信的组织与实现按功能划分为（）个层次。

单选题

A. 5个层次~||~6个层次~||~7个层次~||~8个层次

18.固定网国内长途电话业务是指通过长途电话网，在不同“长途编号”区，即不同的本地电话网之间提供的电话业务。

判断题

19.企业的市场营销管理观念可归纳为5种，即生产观念、推销观念、市场营销观念和社会市场营销观念（）。

单选题

A. 品牌观念~||~产品观念~||~价值观念~||~观念

20.穿单排扣西装的时候，一般两粒扣子都要系上。

判断题