证券从业资格

1.投诉受理员在处理投诉和客户意见反馈时，正确的做法是（）。

多选题

A. 接待客户投诉，记录详细内容，并通过“客户投诉闭环处理系统”派单到相关部门~||~按规定时限跟踪处理结果，请客户找相关部门询问处理结果~||~随时查阅“客户意见簿”~||~将客户反映服务不足的意见建议和投诉，通过“客户投诉闭环处理系统”派单到相关部门~||~在“客户意见簿”上认真记录答复情况和处理结果

2.企业的市场营销管理观念可归纳为（）。

多选题

A. 生产观念~||~产品观念和推销观念~||~服务观念~||~市场营销观念和社会市场营销观念。

3.Mypltasure/It’sapleasure这句话的意思是感谢您的热情服务。

判断题

4.样品不是一种促销手段。

判断题

5.在穿西服打领带这种商务着装的情况下，一般要配以皮鞋。

判断题

6.商务用餐的时候，进餐只是作为一种形式，而真正进行的内容是商务话题，其比重超过90%。

判断题

7.拜访目标只能有一个，只有达到这个目标本次拜访才是成功的。

判断题

8.产品在投入期企业营销重点主要集中在（）和（）两个方面。

多选题

A. 产品~||~价格~||~营销人员~||~促销

9.哪种开场白几乎是所有销售员拜访客户时，最行之有效的方法（）。

单选题

A. 问句开场白~||~反问句开场白~||~赞美式开场白~||~好奇心开场白

10.下列哪个业务是省分特色增值业务（）。

单选题

A. 10155~||~11698~||~11631~||~11696

11.以文字为主要媒介的广告，通常保留着（）基本结构形式。

单选题

A. 标题—正文—结尾~||~开头—正文—结尾~||~标题—正文—落款

12.大多数消费者对价格比较关注，要求价廉物美，这是客户的购买动机中的求廉动机。

判断题

13.正确的10010客服热线的服务指标是（）。

多选题

A. 系统接通率≥99%~||~普通客户服务水平：20秒内人工接通率≥70%~||~客户回访：对新入网客户一周内进行回访~||~客服代表服务规范，业务知识熟练，客服代表业务技能水平可在三级或以下~||~7×24小时服务

14.拜访计划表不是固定的，可以将拜访计划表改变一下形式，变成什么（）。

单选题

A. 办事指南~||~日程安排~||~会谈纪要~||~需求说明

15.打电话过程中绝对不能喝茶、吃零食，但可以吸烟。

判断题

16.电信市场营销首先是创造使客户满意的（）。

单选题

A. 产品和服务~||~价格~||~营销策略~||~市场

17.女士正确的坐姿应采取中坐姿势，坐时占椅面1/2的面积。

判断题

18.在市场条件下，客户的品牌忠诚度是靠宣传创造的。

判断题

19.将灭火剂直接喷洒在燃烧物上的方法是（）。

单选题

A. 隔离灭火法~||~冷却灭火法~||~窒息灭火法~||~抑制灭火法

20.码分多址是不同的移动台占用同一频率，但各带有不同的伪随机码(PN)序列以示区分，即靠信号的不同波形来区分。

判断题