1.为了节约成本，有点破损的床单、枕套等床上用品都可以适当使用。

2.处理投诉过程中要注意区别客人类型，比如将消费水平较高的客人与消费较低的客人区分开来。

3.（）一般可维持供电20分钟左右。

4.当发现房间失火时怎么办？（）

5.客人最讨厌、最不能容忍的就是做错了事不肯承认，反而找各种理由。只有知错必改，才能不断进步。

6.为了做好会谈服务工作，服务员应事先了解会谈内容、服务要求和招待标准。

7.客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当、必要时可以（）。

8.一星级饭店标准规定,客房至少50%有遮光窗帘,房间卫生（）整理,隔日更换床单及枕套。

9.客房计划卫生是指（）的清洁保养工作。

10.（）通常不放在文件夹内。

11.会场布置好后，具体检查验收的内容是，照明、窗帘（），各种饮品，空调系统等。

12.客人向服务员反映放在房内的一条金项链不见了，此时服务员错误的做法是（）。

13.客房服务员应严格按照员工行走路线出入，乘员工专业电梯，使用（）卫生间。

14.磁卡门锁的性能方便了客人使用和饭店管理。

15.下列关于行李错送的处理方法不恰当的是（）。

16.将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为检查、整理和（）三个阶段。

17.纸质均匀是一般客用品对信封、信纸的基本品质要求之一。

18.客人被激怒且情绪情绪激动，有时要求饭店做出某种承诺，这种投诉称为（）。

19.（）型的客人对自然风光名胜古迹最感兴趣，他们一般早出晚归，所以客房要做好早晚服务工作。

20.分项限时“大清洁”是任何工作也不可以改变的。