1.当服务员倾听完客人的陈述，有必要对客人（），让客人在心理上得到一些安慰。

2.应当注意加强岗位之间、工种之间、部门之间的横向联系和沟通，做到快速反应，协调合作。（）

3.发展培训是饭店培训种类之一。

4.设立客房服务中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本支出；并有利于（）。

5.当代饭店业非常需要以（）为导向。

6.客房的五大功能区包括（）

7.为了使楼层库房的物品、保管好，应制定以下措施内容是（）、合理使用，避免库存积压，防止自然损耗，完善制度，加强统计分析。

8.“顾客是上帝”，新世纪的服务是（）的服务。

9.吸尘器每天使用完毕后，必须清理集尘袋。

10.客房清洁保养质量控制是（）、布置规格、工作定额和清洁卫生标准。

11.啤酒中含有（），能促进食欲，帮助消化。

12.针对客人对饭店有关规定不了解或误解造成的投诉，不必介意，更不必过多解释。

13.住客在房间内活动并不都是合法的，下列选项中被饭店禁止的是（）。

14.人行鞠躬礼，相互之间是行（）的鞠躬礼。

15.客房服务员应严格按照员工行走路线出入，乘员工专用电梯，使用（）卫生间。

16.如果通过观察发现客人患的是传染病，那一定要让他去医院，不能继续留在客房中。

17.饭店的设备、设施是优质服务的基础。

18.邮寄宾客遣留物品时，邮资一般应由宾客承担。

19.（）才是安装在饭店重要部位的安全报警装置。

20.（）是编制定员的主要依据。