证券从业资格

1.下列不属于擦鞋服务的注意事项是（）。

单选题

A. 避免将鞋送错房间~||~没有相同颜色的鞋油，可以用无色鞋油~||~使用规范的鞋篮~||~真皮表皮及其脆薄，勿与坚硬物碰擦

2.发现客人食物中毒，服务员应立即（）。

单选题

A. 报告领班~||~打电话联系客人家属~||~报告上级部门，采取急救措施~||~送客人回客房休息

3.“客人”是个广义的概念，他包括（）。

多选题

A. 来店消费的客人~||~来酒店咨询问题的客人~||~住店客人的访客~||~一线部门和员工

4.签字仪式就国家之间谈判，内容包括政治，军事，（），技术，文化等各领域达成协议，举行签字仪式。

单选题

A. 教育~||~经济~||~事物~||~意向

5.在饭店的优质服务中，语言艺术是沟通客人与服务员之间（）的桥梁。

单选题

A. 物质~||~精神~||~语言~||~感情

6.客房服务员正在服务台听电话，而有客人来到面前时应（）。

单选题

A. 不予理睬~||~礼貌示意，尽快结束通话，并道歉~||~让客人等候~||~立即挂断电话

7.客人外出轻易不愿伤和气，一般是在忍无可忍的情况下才来投诉的，因此饭店应该（）。

单选题

A. 答应其要求~||~不予理睬~||~格外重视~||~冷处理

8.服务工作太忙，可以让他人代为签到，签退或代交钥匙。

判断题

9.为了使客衣平整挺括，所有水洗或干洗的客衣都要熨烫。

判断题

10.客人遗留物品的保存期一般为（）。

单选题

A. 半年~||~一年~||~一年半~||~3-6个月

11.清扫客房时抹布要分开正确使用。

判断题

12.（）是正确地进行客房迎客准备工作的前提条件。

单选题

A. 了解接待标准~||~了解客情~||~了解宾客生活习惯~||~了解客人性别、年岁

13.对投诉的处理结果予以关注，是处理投诉程序和方法的内容之一。

判断题

14.设立客房服务中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本支出；并有利于（）。

单选题

A. 提高服务效率~||~突出人情味的服务~||~对客房服务进行集中统一调控~||~安全管理

15.按照我国星级饭店评定标准，客房互联网应以以下哪种方式接入：（）

单选题

A. 应采用100兆以下宽带接入方式~||~应采用100兆以上宽带接入方式~||~应采用150兆以上宽带接入方式~||~应采用200兆以上宽带接入方式

16.若客人投诉，不是自己职责内能处理的，服务员应（）。

单选题

A. 指点他应去的地点~||~带他去大堂副理处~||~告诉他这不是自己职责内的事~||~找领班解决

17.部门之间对事先未预料的突发事件进行协调时，常采用程序式协调办法。

判断题

18.人的各种感官在学习时能起到的作用是不同的，通过“味觉”，可学到1%通过“触觉”，可学到（）。

单选题

A. 15%~||~2%~||~3%~||~4%

19.星级饭店客房地巾的规格是750毫米X450毫米，重量不低于350克。

判断题

20.清洁剂去污效果好坏主要取决于（）的含量多少和高低。

单选题

A. ＰＨ值的高低~||~科技含量~||~表面活性剂~||~服务员素质