1.“结晶”蜡打磨，使用（）刷地机、针座、百洁刷、钢丝垫进行操作，喷蜡后以（）的速度进行打磨。

2.打磨前地面要先清洁，如有旧蜡要先起蜡。

3.应该将企业精神、经营理念、职业道德、员工信念和各种规章制度，由企业家的追求变成全店上下共同遵守的规章。

4.重要宾客的特点是身份高、接待标准高、注重礼仪、保密性强。

5.劳动效率定员法，主要适用于（）的岗位定员。

6.客房用品的消耗量应每天由领班来完成汇总工作。

7.客房服务员应严格按照员工行走路线出入，乘员工专业电梯，使用（）卫生间。

8.凡是与布草使用和保管等有关的员工，都必须知道布草应该存放的地点，放置的具体位置、种类、（）及摆放方法。

9.客房失窃的原因，主要有（）。

10.坚持维护本部门利益是部门间协调原则之一。

11.论述旅游者投诉都有哪些方面的原因。

12.饭店客房照明的设计要兼顾（）

13.布置客房家具应遵循的原则是（）。

14.客房部的职工构成决定定员确定方法的（）。

15.为了防止客人在床上吸烟时随意扔放烟头，饭店应在床头控制柜上放置烟缸。

16.服务员给清洁消毒后的恭桶加上“已消毒”标志，可增加客人的安全感。

17.服务员看护婴儿时，可以给婴儿喂自己的零食。

18.住客因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰。这种房间饭店简称（）。

19.中式铺床三线对齐指：床单中线、（）中线，枕头中线对齐。

20.客人投诉时，要注意做好记录，内容包括（）、投诉客人的姓名，投诉客人所住房间号及投诉时间。