证券从业资格

1.下列关于―客户满意度的说法中，正确的是哪一项？（）

单选题

A. 所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺~||~各经销商CVP分数完整/准确地反映了真实情况~||~客户满意度是一个无法衡量的指标~||~建立市场占有率的短期战略行为~||~这是建立在对客户最高期望基础之上的

2.试车记录单信息包含了试车时间、试车人、批准人、服务顾问、回店时间和什么所组成的？（）

单选题

A. 试车里程~||~技术经理~||~试车车号~||~试车路线

3.互动检查工具包括胎压计、胎纹尺、手电筒和什么等？（）

单选题

A. 手套~||~板夹~||~万用表~||~冰点仪

4.以下哪些情况不属于道路救援免费服务项目：（）

单选题

A. 油箱内无燃油，车辆无法继续行驶~||~车辆发生了交通事故~||~ABS警示灯亮~||~前或后档风玻璃雨刮器故障，但天气条件良好

5.新赛欧的轮胎气压按规定至少（）个月检查一次充气压力均为（）kPa。

单选题

A. 半月，180~||~1月，300~||~1月，230~||~2月，300

6.主动迎接客户应在（）以内。

填空题

7.在车外温度介于（）之间时，结霜警示灯呈橘色;在温度低于（）时，结霜警示灯会变成红色。

填空题

8.现代汽车集团旗下汽车事业包括（）

单选题

A. 现代起亚~||~现代~||~劳恩斯

9.当客户做出要购买的决定时，会有一些信号，通常有几种表现方式（）。

单选题

A. 沉默~||~提问~||~叙述~||~肢体语言

10.车辆在保修期内节气门脏了需要清洗，此清洗费用应该由谁来承担：（）

单选题

A. 厂家~||~客户~||~服务站

11.全新一代CTS将M档集中在排挡的（），切换后可以使用换档拨片来进行档位切换。

单选题

A. 侧面~||~顶端~||~底部~||~后方

12.派工流程的目的是（）

多选题

A. 有效安排车间生产，避免消极怠工，提高生产率，提升员工满意度~||~体现服务部门组织的流程的合理性~||~保证按承诺的时间准时交车~||~维修进度一目了然，便于掌控

13.Mazda21.5LAT标准型的油箱容积是多少？（）

单选题

A. 43L~||~50L~||~55L~||~60L

14.某汽车公司1997年下半年推出购买一辆车型，可获得一年免费维护，10万km内保修，并赠送8000元消费卡等一系列措施。这属于（）促销方式。

单选题

A. 广告宣传~||~人员推销~||~销售促进~||~公共关系

15.改变等客户上门的习惯,主动联系将要到期保养的客户,邀约他们回店,在体现经销商无微不至关怀的同时,提高（）。

单选题

A. 预约率~||~接待速度~||~服务顾问快速响应率~||~预约成功率

16.下面关于互动式预检流程的目的描述正确的是哪些（）？

单选题

A. 确认客户交修前车辆各部状况，避免客户不实指责~||~提高客户对服务站信赖感及交修意愿~||~提高服务站营业收入~||~体现对客户的关怀与服务价值

17.在报价成交的环节中，交易的双方是（）。

单选题

A. 对立的~||~对抗的~||~寻找平衡点~||~输赢关系

18.产品不合格的形式：（）、（）。

填空题

19.维修作业变更服务顾问对客户作必要的报价和解释。如客户要求则引导客户进车间现场查看,征得客户的谅解和同意。

判断题

20.售后服务客户满意度调查上的问题设计的基础是什么？（）

单选题

A. 经销商的盈利方法~||~顾客的投诉~||~汽车的性能~||~品牌的影响力~||~顾客对服务的期望