A. 每一位入厂维修车辆的客户都有资格了解车辆的维修项目，维修项目的完成情况(及车辆的状况)所付费用的明细等。无论维修项目是厂家索赔，客户是私人车主还是集团客户，~||~服务人员都有义务提供详细的解释。使用通俗易懂的语言给客户提供信息，尽量避免使用专业性的词汇。~||~服务顾问可不陪同客户一起到结算台付费，以节省更多的时间接待下一车辆。~||~“提供客户信息”是服务顾问与客户之间本次维修的最后一次交流，最终的印象对客户及其是否继续回厂非常重要。

A. 沉默~||~提问~||~叙述~||~肢体语言

A. 减轻车辆起步点头~||~避免转向不足~||~避免转向过度~||~使转向更精准

A. 1911~||~1912~||~1913~||~1910

A. 存库信息~||~领料人信息~||~拣料完成的时间~||~领料时间

A. 安全气囊警告灯~||~前座椅安全带警告灯~||~安全气囊前座椅安全带警告灯~||~座椅安全带警告灯

A. 减少返修~||~提高一次修复率~||~减少返修，提高一次修复率~||~提高客户满意度

A. 5毫秒~||~10毫秒~||~15毫秒

A. 让客户感受到我们的持续关注与重视。~||~客户反馈的意见和建议，是促进我们持续改善的宝贵财富。~||~来自客户的反馈，能让经销商更全面地了解自己的不足。~||~经销商得到了与客户当面交流的绝佳机会，增进了双方的相互了解和信任

A. 8~||~9~||~10~||~11

A. 5mm~||~7mm~||~10mm~||~14mm

A. 车辆信息~||~信任关系~||~相关信息~||~维修项目信息

A. 冲击缓和型座椅头枕~||~GOR防撞车身及钢板~||~先进的ABS+EBD系统~||~前排ALR+ELR安全带

A. 处理顾客抱怨，管理顾客档案~||~利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度~||~按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象~||~利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益~||~认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率

A. 权威法~||~社会认同法~||~对比法~||~比喻法