1.客户判断服务质量的方式，最终是通过对企业提供给它服务的（）产出的感知以及提供服务的过程来进行的。

2.新品牌引入可行性调查分析，主要是为了预测新品牌的相关性。

3.在学校、部队或其他等郑重场合使用（）称谓有一种庄严感、严肃感。在人们的日常交往中使用是不礼貌的，甚至是粗鲁的。

4.卷烟消费者调查问卷主要调查内容包括卷烟消费者基本情况、卷烟消费现状、专卖管理满意度。

5.互动主要强调烟草公司与客户间面对面的服务过程，或者通过以（）为基础的接触方式进行互动。

6.在国家禁止范围以外的媒介或者场所发布烟草广告，必须经市级以上工商行政主管部门或者其授权的省辖市工商行政主管部门批准。

7.对客户提出问题的理解力、解决问题的能力及其（）等，以此作为判断服务质量的依据。

8.品牌信息管理流程包括：建档、收集、（）、归档。

9.收回各专家和代表意见，对每一指标的各位专家和代表的评定等级分别按（）两套分值进行赋值，这样赋值可以在后续计算中予以均值以尽可能消除误差，从而使所得权数更为准确。

10.卷烟规格之间的相似性系数是指各卷烟规格之间的相互替代关系。

11.卷烟商业企业只有以（）的身份开展工作，才能更好地获取市场信息，更好地满足市场需求。

12.对满意度趋势的分析描述不正确的是（）。

13.一般由1-3个品牌构成，占到同品类70%以上的市场份额。

14.烟草行业规定的客户经营规模划分标准中，大规模客户是指（）。

15.消费群体的划分是以消费者的共同需求为基础的，他们之所以被分为同一类，是因为他们对卷烟的需求表现出（）。

16.卷烟品类的划分有利于卷烟工业企业营销人员向零售客户和卷烟消费者集中推荐品牌。

17.如果部门之间程序和规则不一致，则卷烟零售客户的期望会不同，接受的服务水平也会出现较大的差异，对服务的相对（）就会降低。

18.首先提出要购买某一产品或服务的人是（）。

19.一些富有创新精神的零售商开始尝试零售变革，在商店里增设咖啡厅、演讲、展示等娱乐要素，开始强调（）。

20.借助流程图分析服务（）中各个方面的方法就叫做服务蓝图。