1.服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括（）和（），这也是服务监督和服务评估的基础。 ① 满意度分析②投诉分析③满意度监测④投诉监测

2.正常情况下，一个卷烟品牌会经历从“问题类”到“金牛类”，再到“明星类”，最后到“瘦狗类”的过程，这也是品牌生命周期的一种表现和必然的趋势。

3.满足率是（）与当期客户要货数的比例。

4.某市烟草公司一类烟销售2308箱，占总销量的5%；二类烟销售3924箱，占总销量的8.5%。这种分析方法叫做（）。

5.为了成功实施服务战略，提供给顾客优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动进行全面、系统的安排，即进行（）。

6.运用时间序列预测法进行市场预测的步骤是（）

7.调查数据的（）是从定量角度检查各项数据在计算方法和计算结果上有无错误。

8.零售商在一定经营范围内，按一定的标志将经营的商品划分为若干类别与项目，并确定各类别和项目在商品总构成中的比重。这一经营行为是要确定（）。

9.关于市场营销，下列说法正确的是（）

10.下列（）不属于国家局发布的2012年1-12月全国“双十五”骨干品牌。

11.应对监测样本做定期或及时(不定期)的实盘确认，并且及时纠正信息系统中的错误数据。（）

12.在“4Ps营销理论”中，（），即企业并不直接面对消费者，而是注重经销商的培育和销售网络的建立，企业与消费者的联系是通过分销商来进行的。

13.客户判断服务质量的方式，最终是通过对企业提供给它服务的（）产出的感知以及提供服务的过程来进行的。

14.只要市场上出现可以替代某品牌的产品，就说明该品牌应该被置换了。

15.（）常被纳入新品上市的考核指标，而提升重点在于渠道认可，所以改指标的可控度相对高一些。

16.区域、销量规模属于社会库存分析中的（）维度。

17.品牌营销效果调查分析，主要调查营销工作的进展情况，从而挖掘薄弱市场和需求空档。

18.不是查处烟草专卖违法案件的基本要求是（）。

19.卷烟生产企业不得直接聘用促销人员，不得以卷烟、现金、促销品等作为奖励品误导、刺激零售户和消费者。

20.对于竞争品牌低价攻势，企业可以（）进行反击。