1.客户抱怨是在（）过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满、牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为。

2.收回各专家和代表意见，对每一指标的各位专家和代表的评定等级分别按（）两套分值进行赋值，这样赋值可以在后续计算中予以均值以尽可能消除误差，从而使所得权数更为准确。

3.服务营销中，在具体的每项服务项目和内容设计上，要着重了解（），根据不同客户的相应情况细化每个服务项目的内容。

4.在国家禁止范围以外的媒介或者场所发布烟草广告，必须经市级以上工商行政主管部门或者其授权的省辖市工商行政主管部门批准。

5.区域、销量规模属于社会库存分析中的（）维度。

6.卷烟商业企业进行卷烟品牌市场需求调查时，需要分析影响市场变化和品牌（）的因素以及影响方式。

7.为特定节日或活动所摆设的商品是（）品类。

8.以下库存水平管理步骤中，描述正确的是（）。

9.品牌组合决策是先“自上而下”，后“自下而上”的过程，这体现了品类宽度设定应遵循的（）原则。

10.服务质量差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。但差距总是（）的，在某种情况下可能还很大。

11.（）和答案是问卷的主体部分。（）

12.在自填式问卷中要有详细的填表说明，即向（）说明如何填写问卷、填表要求、需要注意的问题等。

13.根据世界各国卷烟的风格划分，卷烟主要类型有（）。

14.调查数据的（）是从定性角度检查数据是否符合逻辑。

15.卷烟展示、顾客辨识属卷烟零售客户培训的哪项内容？（）

16.按照需求的显现程度划分，可以把消费者的需求分为（）。

17.服务营销中，“调查客户经理是否执行其职责，在拜访过程中的礼仪礼节是否到位”，该行为是发生在（）。

18.以下描述不属于卷烟零售客户的需求层次的是（）。

19.品牌信息管理流程包括：建档、收集、（）、归档。

20.某市烟草公司一类烟销售2308箱，占总销量的5%；二类烟销售3924箱，占总销量的8.5%。这种分析方法叫做（）。