1.客户判断服务质量的方式，最终是通过对企业提供给它服务的（）产出的感知以及提供服务的过程来进行的。

2.卷烟的包装形式分为（）。

3.零售客户是烟草商业企业联系市场、影响市场的重要通道，是烟草商业企业的（）。

4.对客户提出问题的理解力、解决问题的能力及其（）等，以此作为判断服务质量的依据。

5.“协同营销”就是让工商企业共同携手，研究消费者、研究市场，按照市场化和经营计划的要求，在平稳地完成品牌置换的同时，维护国家利益和消费者利益。

6.某卷烟品牌的满足率为正常供应，再购率为需求偏弱，应当（）。

7.区域、销量规模属于社会库存分析中的（）维度。

8.下列预测法中属于定量预测法的是（）。

9.零售商在一定经营范围内，按一定的标志将经营的商品划分为若干类别与项目，并确定各类别和项目在商品总构成中的比重。这一经营行为是要确定（）。

10.调查数据的（）是从定性角度检查数据是否符合逻辑。

11.以烟草企业名称、烟草制品商标为活动冠名、冠杯时，可以通过一些媒介发布带有冠名、冠杯内容。

12.应用广泛、经济性好，但属单向沟通，受训人员获得讨论的机会少。这是对以下哪种培训方法优缺点的描述？（）

13.完善无缺的调查是难以做到的，因此在调查报告中撰写人员应说明报告的（），让管理人员在决策时有所考虑。

14.服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括（）和（），这也是服务监督和服务评估的基础。 ① 满意度分析②投诉分析③满意度监测④投诉监测

15.一些富有创新精神的零售商开始尝试零售变革，在商店里增设咖啡厅、演讲、展示等娱乐要素，开始强调（）。

16.经营者利用卷烟作为赠品、促销品进行销售活动的行为，其实质是一种无偿赠与行为。

17.以下描述不属于卷烟零售客户的需求层次的是（）。

18.一般来说，成熟品牌的增长空间已经不大，但很多情况下仍然存在一定的薄弱环节。

19.除编写分析报告外，以下（）是销售活动分析的主要步骤

20.满足率是（）与当期客户要货数的比例。