1.服务质量差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。但差距总是（）的，在某种情况下可能还很大。

2.服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括（）和（），这也是服务监督和服务评估的基础。 ① 满意度分析②投诉分析③满意度监测④投诉监测

3.区域、销量规模属于社会库存分析中的（）维度。

4.服务营销时代，烟草商业企业在运营理念上要从原来的“以我为中心”向“（）”转变。

5.关于市场营销，下列说法正确的是（）

6.绝对分析法中，哪一种比较方法可以反映销售活动的发展动态，考察销售活动的进展情况？（）

7.按照需求的显现程度划分，可以把消费者的需求分为（）。

8.品牌组合决策是先“自上而下”，后“自下而上”的过程，这体现了品类宽度设定应遵循的（）原则。

9.顾客导向加上竞争导向形成了营销管理的主流方向——（）。

10.从事促销活动只能通过取得烟草专卖批发企业许可证、烟草专卖零售许可证的卷烟经营商进行，所需卷烟可以自行购买，可以以宣传促销活动名义开展卷烟经营活动。

11.根据世界各国卷烟的风格划分，卷烟主要类型有（）。

12.卷烟工商企业在进行卷烟宣传促销时，促销活动不得采用不正当的竞争手段，促销宣传品单位价值可以高于所促销卷烟的单条价格

13.卷烟品类的划分有利于卷烟工业企业营销人员向零售客户和卷烟消费者集中推荐品牌。

14.新品牌引入可行性调查分析需要研究新品牌（）期的市场接受情况。

15.收回各专家和代表意见，对每一指标的各位专家和代表的评定等级分别按（）两套分值进行赋值，这样赋值可以在后续计算中予以均值以尽可能消除误差，从而使所得权数更为准确。

16.（）是指对营销战略与计划的实施进程进行监控，对实施结果进行评估，并对实施中发现的问题分析原因，采取纠正措施，以保证市场营销战略的执行和计划的完成。

17.按照卷烟零售客户的最新意愿提供及时服务，卷烟零售客户的期望和企业管理者对卷烟零售客户的期望的认知的差距自然就会（）。

18.对满意度趋势的分析描述不正确的是（）。

19.评估整个企业的服务质量水平，实际上就是计算企业服务质量（）。

20.进行卷烟品牌经营环境调查分析，需要了解国内外重大经济信息。