1.服务的（）常常会是我们工作提升的重点，但下一步的服务提升内容并不是完全按其确定的。

2.卷烟生产企业不得直接聘用促销人员，不得以卷烟、现金、促销品等作为奖励品误导、刺激零售户和消费者。

3.如果部门之间程序和规则不一致，则卷烟零售客户的期望会不同，接受的服务水平也会出现较大的差异，对服务的相对（）就会降低。

4.服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括（）和（），这也是服务监督和服务评估的基础。 ① 满意度分析②投诉分析③满意度监测④投诉监测

5.对于竞争品牌低价攻势，企业可以（）进行反击。

6.客户抱怨是在（）过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满、牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为。

7.在国家禁止范围以外的媒介或者场所发布烟草广告，必须经市级以上工商行政主管部门或者其授权的省辖市工商行政主管部门批准。

8.品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或者是（）。

9.卷烟品牌采购管理，专指为保障卷烟工业企业卷烟货源持续供应而对卷烟品牌采购进货活动所进行的管理活动。

10.在市场细分中，哪项不是按照人口因素细分的（）

11.对满意度趋势的分析描述不正确的是（）。

12.新品牌的市场接受度影响新品牌引入的可行性。

13.顺序选择题是（）的一种常用形式。

14.对于（）市场，企业的主要任务就是防止竞争者进入或者搅乱，而造成销量提升受阻。

15.（）是调查报告的主体部分。（）

16.正常情况下，一个卷烟品牌会经历从“问题类”到“金牛类”，再到“明星类”，最后到“瘦狗类”的过程，这也是品牌生命周期的一种表现和必然的趋势。

17.培训时要通过实操训练，使复杂的流程、制度、技巧变得简洁、易懂，即零售客户培训

18.货源投放上容易出现不均、不精准等问题是由于（）造成的。

19.低市场增长率、高相对市场份额的业务是明星类业务。

20.品牌信息管理流程包括：建档、收集、（）、归档。