1.消费者受到人身、财产损害的情形包括三种情况：一是在（）的过程中发生的;二是在使用商品的过程中发生的;三是在接受服务的过程中发生的。

2.殡仪服务员应允许逝者家属因丧失至亲而哀伤，尽量让逝者家属（），使他们的情绪得到一定的宣泄，而不要强迫他们表示坚强。

3.现代丧事活动大致分为（）、（）、（）（）、（）、（）等六个阶段。

4.心理抚慰的应变原则主要是指心理抚慰过程中，殡仪服务员必须有灵活的应变能力。（）

5.悼念活动的组织工作包括组织交通、组织（）队伍、掌握悼念活动有关情况等。

6.白糖、红糖、砂糖都是_______。

7.心理抚慰是在心理学理论的指导下,对个体和群体的心理健康问题和行为施加策略性的影响,使其向预期目标变化的活动。

8.站姿是人最基本的姿势，是一种静态的美。优美的站姿能（）出一个人的气质和风度。

9.墓地设施指以地下墓穴为主要形式提供火化遗体、骨灰、骨殖及其随葬品的设施。

10.殡仪服务员应当以自己良好的（）赢得殡仪服务对象的好感与信任。

11.殡仪服务中心(站)是各地民政部门批准建立的（）单位。

12.人们的殡葬心理是非常复杂的，有些人会自责自己对逝者生前关心不够，爱护和回报不足，感到深深地愧疚。如果丧亲者在最后阶段没有尽到权利去抢救逝者或者因为自身的过失导致亲人的快速死亡，这时就会感到自己有罪。（）

13.泡沫灭火器适用于扑救一般B类火灾，使用时将筒体（），一只手紧握提环，另一只手扶住筒体的底圈，将射流对准燃烧物。

14.殡仪服务人员的仪表不仅能反映个人的精神面貌，同时也代表着殡仪服务单位的形象。

15.在服务过程中，（）好比两个支点，能架起沟通的桥梁。

16.部分殡葬用品以焚化的结局完成其使用价值，所以客户在追求这类殡葬用品的质量时，具有不同的评价指标。（）

17.祭文是祭祀或祭奠时对（）或对逝者朗读的文章。

18.殡葬设备技术管理的目的是要保证设备经常处于完好的可用状态，不断提高其完好率和使用率。

19.泡沫灭火器使用时应始终保持倒置状态。

20.殡仪服务员在收寄存骨灰时，须核定骨灰来源，鉴定骨灰质量，骨灰容器的规格和材质及完好程度有无（）。