1.优质服务是指服务人员在满足服务对象物质需求的同时，还要满足服务对象的（）需求，提供温情服务、规范服务、文明服务和多样化服务。

2.在为殡仪服务对象服务的语言表达中，应尽量避免使用（）语言。

3.殡仪服务员要经常检查骨灰楼的（）、骨灰柜，是否有白蚁蛀食及其他损坏现象。

4.骨灰寄存处服务员要做到每日上、下班清点骨灰现存数量，并做好交接班记录。

5.殡仪服务员有时拒绝了殡仪服务对象的某些合理要求，常会出现洽谈僵局现象。

6.悼念活动策划书格式应包括策划书（）、正文和具体活动安排的附录等。

7.书写挽联的字体，可以是（）书，也可以是（）书，但必须是（）字体。

8.制造、销售殡葬用品的单位或个人，应当到工商行政管理部门登记注册，领取营业执照后，在规划区域内经营。

9.殡仪服务员能够向服务对象提供合理化建议的关键是要掌握殡仪服务对象的（）。

10.遗体更衣服务(名词解释)

11.通过殡仪服务员的（）能使逝者家属在殡仪服务单位体会到去者善终，留者善别的道理。

12.丧亲者常见的认知反应有（）等表现。

13.殡仪服务员应当以自己良好的（）赢得殡仪服务对象的好感与信任。

14.心理抚慰的殡仪服务对象主要是指（）。

15.挽联的分类一般有按（）、（）、（）划分的，也有按（）、（）、（）划分的。

16.保护耕地等资源和环境是我国殡葬改革的基本原则之一。（）

17.殡仪服务员（）易燃、易爆物品时，必须掌握其特性、使用、保管方法。

18.职业是指（）为获取主要生活来源所从事的社会工作类别。

19.灵车一般指（）。

20.骨灰寄存室柜内可以放置贵重物品，但是禁止在骨灰寄存室内焚香、烧纸。（）