1.恰当地使用幽默风趣的语言，幽默要分对象和场合而不失分寸，风趣要分内容和地点而不显轻浮，给人以美的享受。

2.顾全大局是指在处理个人和集体利益的关系上，要树立全局观念，不计较个人利益，自觉服从整体利益的需要。

3.殡仪服务员端庄的仪表既是对殡仪服务对象的尊重，也是（）、自重、自爱的表现。

4.殡仪服务员要善于把对方的拒绝转化为有待解决的问题，双方（），寻求解决方法。

5.语言（）可以归纳为口头语言、书面语言和体态语言三个种类。

6.我国殡仪服务要本着“（）、（）”的精神，坚持以“（）（）”为宗旨。

7.殡葬改革是我国社会主义物质文明、精神文明和政治文明建设不可缺少的组成部分，是社会文明进步的窗口，不同社会的（）体现不同社会的文明程度。

8.文明服务用语是指在殡葬服务过程中，殡仪服务员对语言的选择和使用时，表现的（）和对殡仪服务对象的态度所使用的口头语言。

9.花圈是指仅能用在悼念、缅怀（）的场合，用鲜花或其它材质扎成的圆状祭奠物。

10.接待人员(名词解释)

11.在民间，人们选择墓地非常崇尚（）习俗。

12.只有殡仪服务对象具备实际的骨灰寄存资格，才能具备领取骨灰的条件。

13.殡仪接待员首先应具备较高的（）素质，知识面要广，特别是（）知识尤其是本民族、本地区的（）、（）、（）等常识。

14.什么叫殡葬服务设施？

15.讣告落款应该书写发讣告的单位、（）、日期、联系的地址和电话等信息。

16.什么是殡葬改革？殡葬改革的目标和原则是什么？

17.我国族墓保存最完整且最具有代表性的是_____。

18.殡仪服务员的引导服务是为了让殡仪服务对象能以最便捷的方式（）所需要的服务。

19.殡葬习俗起源于人类社会群体生活的需要。

20.殡仪服务机构的防盗工作重点是办公区和骨灰寄存区。