1.客户对洽谈的服务内容采取拒绝的态度，殡仪服务员要想到客户的拒绝往往代表着机会，往往是客户的要求、（）或理由。

2.殡仪场所消毒的目的是控制传染源和（）传播途径。

3.遗嘱的主要特征是遗嘱人必须具备完全的民事（）。

4.丧亲者向殡仪服务员倾诉自己的感受和需要时，殡仪服务员要对他们表示（）以及支持。

5.黑纱是人们在治丧活动通常佩戴在臂上的一种文明悼念逝者寄托哀思的标志。

6.制作殡仪花篮，要讲究艺术性，讲究方法，按照插花原理制作。（）

7.悼念服务：

8.受传统观念的影响，许多人认为“刚丧亲的人是（）的”，所以不愿意与丧亲者接触，使得丧亲者更孤独无援。

9.骨灰档案检索的查找就是指利用检索工具查找所需档案文件的过程。（）

10.殡仪服务的环境是否优雅，不仅关系到服务水平和质量，更重要的是关系到服务对象的情绪和感受，因此殡仪服务须有（）的环境。

11.追求完美、善始善终的精神是（），百折不挠。

12.心理抚慰的应变原则主要是指心理抚慰过程中，殡仪服务员必须有灵活的应变能力。（）

13.社会上对殡葬行业的不良心理主要有（）.

14.心理抚慰的启迪原则是指在心理抚慰过程中，殡仪服务员和逝者家属相互启迪。

15.居丧慢性反应主要表现在焦虑、抑郁，或认为自己对待逝者生前关心不够而感到自责。

16.办理丧事男性服务对象的消费心理特征是（）。

17.工种是根据（）管理的需要，按照生产劳动的性质、工艺技术的特征或者服务活动的特点而划分的工作种类。

18.殡仪服务人员要懂得自己在工作中的（）、（）、（）、（）。

19.公众殡葬心理的认识过程的情感过程是指人对殡葬事物是否满足自身物质和精神上的需要而产生的主观体验的心理活动。（）

20.殡葬服务机构的（）管理工作应贯彻“统一领导、分口分级管理、管用结合”的原则，从单位的实际情况出发，挖掘现有设备的潜力。