1.一般心理抚慰的主要程序包括建立良好的关系、确定客户（）等几个方面。

2.发生对死亡原因有怀疑(他杀、自杀)的，应向领导反映，并由警务部门协助确定死因。

3.消费者享有对商品和服务以及保护消费者权利工作进行监督的权利。

4.殡葬文书根据办理丧事的各阶段主要使用举丧文书、治丧文书、悼念文书和祭奠文书。

5.爱岗敬业是对人们工作态度的一种普遍要求,是职业工作者以√的态度对待自己的工作,千方百计把工作做好的具体行动。

6.客户至上、超越自我的服务宗旨有想殡仪服务对象之所想，解殡仪服务对象之所惑等。

7.我国殡仪服务要本着“（）、（）”的精神，坚持以“（）（）”为宗旨。

8.未经国家批准，任何人员的逝世，均不应在（）、（）播放哀乐。

9.七月十五日是中元节，也叫（）。按习俗这一天民间有在家里供奉祭品，焚香磕头，或到殡仪馆、墓地焚香磕头，祭拜亲人。

10.礼仪具有共同性、（）、继承性、时代性的显著特点。

11.寿衣的主要功能是包裹并保护遗体，使逝者安息，令生者（）。

12.在殡葬业务洽谈中，殡仪服务员应从以下（）方面避免洽谈中的冲突。

13.优质服务是指服务人员在满足服务对象物质需求的同时，还要满足服务对象的精神需求，提供温情服务、规范服务、文明服务和多样化服务。

14.墓地设施指以地下墓穴为主要形式提供（）遗体、骨灰、骨殖及其随葬品的设施。

15.选择寿衣的关键要注意（）。

16.用10%的福尔马林对遗体消毒，擦拭遗体后作用1小时。

17.心理抚慰的应变原则主要是指心理抚慰过程中，殡仪服务员必须有灵活的应变能力。（）

18.一般悼念策划不宜加入太多的活动内容，内容多，直接导致悼念活动成本增加和工作人员的执行不力，最终影响整体（）。

19.贴像登记服务(名词解释)

20.基本殡仪服务是指向绝大多数殡仪服务对象提供的经典的、通用的、基础的（）的殡仪服务。