1.在陪同引导客户出房门时，要替客户拉门或是推门后处于门后或门边。以方便客户进出。

2.墓地管理单位应对突发事件应特别注意，要有一套严密的应急预案规章。

3.在墓地这个特殊场合和特殊的殡葬环境中安葬骨灰时，客户以（）为特点？

4.样品墓陈列环境包括场所装饰;样品陈列;广告渲染。

5.一个善于提供合理化建议的墓地管理人员，除了把握客户的心理需求，还要从客户的年龄、性别、文化程度、民族、宗教、居住地区、风俗、消费习惯及消费能等方面考虑。（）

6.建设农村公益性公墓，应当经过村民代表大会讨论并形成决议，由村民委员会提出方案和项目申请，经所在乡镇人民政府同意，报区民政部门批准。

7.处理逝者的遗体是殡葬服务的特质内容。

8.下列哪一项不属于公墓管理年度检查的具体内容（）

9.“墓地的造型能给人以美的感受”着满足了消费者精神消费。

10.办理骨灰寄存手续时应仔细检查骨灰装具，符合寄存条件但外观有瑕疵的，应在《骨灰寄存登记卡》上详细注明。装具内不可以放置易腐烂物品和易燃易爆物品，但可以放置贵重物品。

11.为农村村民提供骨灰或遗体安葬服务的公益性公墓不得对外经营。

12.随着社会的发展和文化的交流，祭奠的节令性也在发生变化，一方面人们越来越重视向清明节这样的传统祭奠节日，另一方面人们在祭奠时间上越来越宽松了。（）

13.我国对墓地使用有一个年限，原则上一次先交纳一个周期的时间段管理费，到期后根据情况决定是否续租。

14.客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。（）

15.为了更形象，直观地表达墓地外貌特征及设计效果，常常在墓地总体规划设计图，单体墓(或墓群)总平面图的基础上绘制（）。

16.挽联是集体或个人哀悼去世所写的对联或问体，挽联的文字内容不能镌刻在墓碑上。

17.从指导对象分，技术指导可以分为统一指导、分类指导和个别指导。

18.接待是服务的开始。

19.墓地管理员在介绍商品时应先进行价格(总体价格)介绍，包括最高价格、最低价格等。

20.通用术语分别对殡葬、服务、（）、殡葬服务对象、死亡证明和殡葬服务流程作了定义。