1.客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。（）

2.所谓个性化殡殓仪式，是有别于传统的“一三一”模式(即一个小时、三鞠躬、绕一圈)，完全体现家属的意志和愿望的殡殓仪式。

3.所谓（），是有别于传统的“一三一”模式(即一个小时、三鞠躬、绕一圈)，完全体现家属的意志和愿望的殡殓仪式。

4.殡葬行业的客户？（）

5.葬礼是殡葬活动的关键，安排葬礼应包括时间、葬礼主持、葬礼来宾三点内容。（）

6.墓地管理员是从事（）、提供安葬、祭奠专项服务的人员。

7.通用术语分别对殡葬、服务、殡葬服务机构、殡葬服务对象、死亡证明和殡葬服务流程作了定义。

8.墓地环境景观中的情感空间包括时代空间、艺术性空间、地域性空间、文化性空间。

9.墓地管理是改善墓地整体环境提高墓地服务水平的基础工作，具有完善城市功能的作用。

10.墓地园林管理方案拟定程序的顺序是（）。

11.墓地管理员与客户直接交流属于现场咨询。

12.遗体墓位占地面积不得超过3平方米。

13.当今世界绝大多数国家对死者遗体进行处理的方法主要是土葬和火葬 。

14.ISO14000体系主要用于通过组织经常性、规范性的管理活动实现对减少污染和坏境保护的承诺以及应尽的义务，其目的在于指导组织建立和保持一个符合要求的坏境质量管理体系。

15.墓地管理员在执行墓地修缮原则时不能（）

16.职业守则是整个社会对从业人员的职业观念。职业态度。职业技能、职业纪律和职业作用等综合方面的行为标准和要求。

17.在墓葬制度上，儒家礼制也有严格的等级区别，一般而言官品越高，墓地越大，坟墓也越高，装饰更精致。

18.下列不属于公众的殡葬心理（）

19.严禁在公墓区内建家族、宗族、活人坟、搞封建迷信活动，严禁在土葬改革区经营火化区死亡人员的遗体安葬

20.（）是档案管理中最具决定意义(决定档案的存毁)而且难度最大的一项工作。